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接打电话的基本礼仪

来源::未知 | 作者:admin | 本文已影响 人

 电话被现代人公认为最方便的通讯工具之一,因此在平常工作中,运用电话的言语很重要,它甚至直接影响着一个公司的声誉形象;
在平常生活或工作中,大家甚至可以通过电话来大略判别出对方的人品、性情。因此,掌握正确的、礼貌待人的打电话办法是十分必要的。
 电话礼仪训练进程中着重:通过电话,能够将公司的形象推销出去。成功的行销人员都把客户与公司认为是生命共同体,能良好的运用电话,为公司争夺更多的利益和杰出的公司形象,使得电话在商务活动中起到最大的效果。
 电话服务礼仪培训训练课程简介
课程时刻:1-2天
 课程目标:销售人员、客户服务人员、各级秘书和行政助理、工作中需要运用电话沟通者等
 训练地址:客户自定
 课程布景:
 电话作为一个通讯工具现已存在很长时刻,经过电话交流你能够想像到对方的表面,感受到对方的心情,关于商务人士来说,一次电话的成败直接关系到工作的成败。所以作为一名商务人士,在接打电话时一定要注意到自个的电话礼仪。
 电话服务礼仪的效果及注意事项
在平常工作中,电话服务礼仪十分重要,首要表现在以下几个方面。
 晋升服务水准
 作为一名通讯工作的话务员,加强本身涵养和提升客服水平是两大不可分割的主题,前者是后者的条件和根底,后者是前者的意图和归宿,而电话礼仪则又是话务员加强本身涵养的必定要求和有效途径。
 树立杰出形象
 试想一下,当客户打电话给话务员时,若一拨通,就能听到话务员亲切、甜美的招呼声,心里一定会十分兴奋,两边对话就能顺畅打开,也会对话务员有一个较好的形象,自然对所谈事务情绪上也更积极。
 进行客户交流
 要和对方进行有效的交流,就需要话务员运用电话礼仪,把声和言以及其他电话服务礼仪的各要素结合起来,让别人感觉到话务员声音的柔美感、亲热感,通过声音体会到话务员对他真挚的协助和服务,然后真实到达和感染对方,服务对方的意图。
 课程收益:
把握电话服务进程中的必备礼节,从纤细之处表现对别人的尊重,晋升服务质量。
树立安康心态,协助服务人员树立自信心,加强其工作道德标准及团队协作精力。
 电话服务礼仪训练课程纲要:
NO.1:树立优质电话服务认识
 事例分享
 你有正确的客户服务认识吗
你是在为自个的工作
NO.2:优质服务的价值
 1.打造服务赢利链
 2.客户服务与出售相同重要
 3.深刻理解客户关系
 4.深刻理解客户服务
 5.你是在为你自个工作
 6.服务只是履行职责是不行的
 NO.3:电话服务礼仪
 一、神态---脸部表情的礼仪关键
 游戏:问好
 1. 目光交流(凝视的时刻、视点、办法)
 游戏:逗趣
 2. 浅笑的运用
游戏:正反运动
二、电话礼仪 ---言语艺术与电话形象
重要的第一声
心境预备
规矩的姿势与明晰明亮的声响
亲热的表情影响声响----坚持浅笑
敏捷精确的接听
仔细明白的记载
挂电话前的礼貌
注重电话交流中的细节服务  
NO.4:电话交流必备技能
 一、言语窍门:
 树立亲和力的窍门
赞扬的窍门
回绝窍门
压服窍门
倾听艺术
言谈忌讳
二、人际个性特征及其交流窍门
 三、接打电话礼仪程序与窍门
 1、接听电话的礼仪程序与窍门
 电话接听标准
承认对方
洽谈业务
完毕通话
2、拨打电话的礼仪程序与窍门
 拨打电话前的预备
阐明自个身份
承认对方身份
开端说话
谦让的挂断电话
NO.5:客户投诉处置礼仪与窍门
 一、客户投诉的发生机理
 客户希望与客户体会
客户做决议的进程
投诉发生的缘由
二、客户投诉处置准则与窍门
 把握客户行动类型
运用杰出的交流窍门
体会客户动机与需要
掌控心情
长于搜集客户信息
把握化解矛盾的技能
三、客户投诉处置的过程
 清晰现实
赞同并中立化
供给解决方案
3f规律
三公正准则
NO.6:电话服务人员压力处置窍门
 一、压力与压力的发生
 压力
压力的表现
致使压力发生的要素
二、处置压力的窍门与办法
 压力的确诊
应对压力的基本准则
把握有用的往来手法,防止压力的发生
进步情商、减缓压力
减轻压力的窍门
从公司管理方面协助职工减轻和防止压力
用科学的办法对待压力
三、自我鼓励八大窍门
 奖励法
浅笑法
运动法
学习法
搬运法
发泄法
无视法
结交法
NO.7:电话服务礼仪训练课程总结
 

 


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